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患者さんから絵文字のメッセージが嬉しかった。デジタル化と患者満足を両立する患者サポートセンター | ポケさぽ導入事例 同愛記念病院 様



導入のポイント

  • 新棟への移転をきっかけに、いままで各診療科の外来看護師や薬剤師、事務がそれぞれ違う場所で行なっていた入院案内を、患者サポートセンターに集約。他職種合同で患者サポートを実施。

  • ポケさぽの導入により、A4、B5などのサイズ違いの用紙を準備・整理する業務を削減。

  • 患者満足と職員の働きがいの向上に、ポケさぽが貢献。

  • メッセージで質問した患者さんに丁寧に対応し、最後は絵文字でお礼のメッセージを。

  • 急いでいる患者さんがポケさぽを利用することで予定に間に合うことができ、笑顔でお帰りになられた。


お客様情報

  • 社会福祉法人同愛記念病院財団 同愛記念病院

  • http://www.doai.jp/

  • 患者サポートセンター 矢島様、根津様、百武様、新棟建設準備室 木村 浩司 様



ー 同愛記念病院様の入院案内の業務について、教えていただけますか?


私たちの業務は大きく3つに分かれています。ひとつは入院案内するための説明準備と、もうひとつは後日入院案内を行なうための日程調整と予約、そして入院案内そのものです。


入院案内にいらっしゃる患者さんの人数は、曜日ごとに異なっています。水曜日・木曜日・土曜日が特に忙しく、ひっきりなしに患者さんがいらっしゃいます。

水・木・土以外の曜日で、資料の準備やその他の業務を、時間を見つけておこなっています。



― ポケさぽ導入のきっかけを教えてください。


2022年8月に新棟が開設しました。新棟開設と同時に、デジタル化の取り組みを進めています。特に、何度も同じことを手書きで繰り返す業務について、紙の保管場所の問題と業務の非効率さの問題の両方が存在するので、より積極的にデジタル化を進めていきたいと考えています。そんなときに出会ったのが「ポケさぽ」でした。



― 新棟開設の際に、患者サポートセンターを新設されていますが、旧棟との運用の違いはございますか?


旧棟と新棟では、そもそもの運用の前提が異なっています。


旧棟では、手術や入院が決まった患者さんに対して、各診療科の外来で看護師が説明し、その後薬剤師のいる場所へ行き、ときには診察室にもどって、最後に事務が入院案内を説明するという流れとなっていました。また、各外来で看護師が説明する範囲も統一されてない運用でした。


入院案内の書類も、A4、B5などの用紙のサイズがバラバラなものを使っていて、患者さんにお渡しする書類を準備するのに手を取られていました。


新棟では、患者サポートセンターとして、他職種が合同で入院案内をできるブースを新設しました。患者さんをワンストップで入院案内できるので、患者満足を高めることができましたし、職員の横の連携にも繋がりました。


その状態でポケさぽを導入したので、動画を使った説明で案内内容を標準化することができました。入院案内資料をデジタル化したおかげで、患者さんにご案内する書類の準備業務を削減することもできました。



― 新棟での患者サポートセンター立ち上げ直後から、ポケさぽをご利用いただいていますが、導入してよかったことはございますか?


入院日にあわせたリマインド機能がとても良いです。同愛記念病院では、新型コロナウイルスの流行にともない、入院1週間前のチェック表の記載をお願いしています。2ヶ月前に入院案内を行なう患者さんもいらっしゃるので、チェック表の記載のリマインドは、とてもメリットを感じています。


患者さんの問い合わせにメッセージで対応できるのも、よい点だと思っています。スマートフォンの時代、患者さんによっては電話することのハードルが高い方もいらっしゃいます。メッセージはお互いの好きな時間にやりとりができるので、コミュニケーションのハードルが下がった実感があります。

実際に受けた質問の例をあげると、部屋の希望や入院前PCR検査の質問がありました。


ひとつ嬉しかったことを共有すると、メッセージをやりとりした患者さんが、最後に絵文字付きのメッセージをくださいました。

対面でお話ししたことを覚えていた患者さんでもあったのですが、絵文字を使ってお礼を言っていただけたのは、とてもうれしく、「今日もがんばろう」と思えました。



― 貴院は、ポケさぽを初めて、多くのデジタルサービスを導入されていると伺っていますが、今後の病院運営のビジョンについてお聞かせ願えますか?


病院のデジタル化・DXは必須だと考えています。ビジョンとしては、デジタル化・DXすることによるデータに基づいた病院経営です。

また、繰り返し同じことを行なう作業的な業務については、どんどんデジタル化したいと思っています。私たちが業務をデジタル化し、業務改善することで、職員は患者さんに向き合う時間を増やすことができます。それが最終的に患者さんの笑顔につながると思っています。



― 最後に、どんな医療機関にポケさぽをおすすめしたいですか?


急性期病院に、ポケさぽをおすすめしたいです。急性期病院は、患者さんへの説明内容も多く、時間もかかります。説明内容が多いということは、職員ごとに説明の内容や質にムラ・忘れ・漏れが発生しやすい状態であると言えます。


ポケさぽを使えば、説明内容を動画化・PDF化して標準的な説明にすることができますし、患者さんに提供するリマインド機能やメッセージ機能によって、職員の働き方もよりよくできます。


忙しい急性期病院にこそ、導入をおすすめします。



― ありがとうござい・・・


最後にひとついいですか?!

嬉しかったことがもうひとつありまして。先日、若い患者さんが入院案内に来られたのですが、患者さんの後ろのご予定がどうしても動かせなくて。


その際にもポケさぽにご登録いただき、説明時間を短縮したことで、結果的に患者さんはご予定に間に合うことができました。患者さんはすごく笑顔でお帰りになりました。

患者さんから笑顔をいただけるのが、一番嬉しいですね。


― いい話ですね。今日はお話をきかせていただき、ありがとうございました。