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60-70代の患者さんからも好評。LINEで入院案内を始めた舞台裏 | ポケさぽ導入事例 船橋整形外科病院 様


60-70代の患者さんからも好評。LINEで入院案内を始めた舞台裏 | ポケさぽ導入事例 船橋整形外科病院 様

導入のポイント

  • ポケさぽ導入前の入院説明は、スタッフによる説明時間のばらつきと、患者さんの長い待ち時間が課題となっていました。入院に関する電話を受ける医療相談室でも、説明のばらつきによって、クレームになることもありました。

  • ポケさぽ導入1ヶ月で、スタッフの実感値で1患者あたり10分程度の入院説明時間を短縮。

  • 「思ったより高齢者の方から評判がいい」とスタッフの方が語るように、船橋整形外科病院では予定入院患者の80%がポケさぽ(LINE)を利用。登録患者の年代は上から、60代、70代、50代。

お客様情報

  • 医療法人社団紺整会 船橋整形外科病院

  • 船橋整形外科クリニック

    • 統括師長 額谷様

    • 主任 浅見様

    • 主任 山田様

  • 船橋整形外科病院

    • 医療相談室 山口様

    • 企画部 手塚様

    • TQM部 石垣様


船橋整形外科病院外観
船橋整形外科病院外観

船橋整形外科クリニック外観
船橋整形外科クリニック外観

ー 今日はお時間いただき、ありがとうございます。ポケさぽ導入開始後1ヶ月にして、素晴らしい立ち上がりだと思っています。実際導入されていかがですか?


導入したばかりなので、運用面の課題を洗い出そうと、スタッフにポケさぽ導入に関するアンケートを実施しました。


これが面白い結果なので、共有させてください。

ポケさぽ導入により削減された入院説明時間

アンケートの答えた20人のスタッフが、入院説明の時間が削減したと実感しています。

回答が、「5分〜10分程度」「10分〜15分程度」に分かれていますが、おそらく、10分前後というのが実感値なんだと思います。



ー ありがとうございます。嬉しすぎて…涙 インタビューとはいえ、いいことばかりおっしゃっていただかなくて大丈夫です。


スタッフの満足度も共有すると、概ね良好です。

ポケさぽの満足度

もちろん、アンケートの中で良い話ばかりではなく改善点も出ています。

  • ポケサポ導入により患者説明に関しては時短に繋がった。対応時間が長くなる原因となっていることが他にもあり(内服•既往歴の確認、指示確認など)今後はそれを整理していく必要がある。

  • 入院説明のときに登録するのではなく、可能であれば事前に登録した方が、効率よくできると思います。

  • ポケサポを使うかの説明もそれなりに時間がかかるが、全体的には時間短縮になっていると思う。



ー 導入1ヶ月で運用の洗い出しまでされていて、素晴らしい実行力ですね。少しポケさぽを説明している場所やスタッフさんの体制について教えてください。


はい、ポケさぽを「船橋整形外科病院」の入院説明として導入していますが、実際に使っているのは「船橋整形外科クリニック」です。


クリニック側に外来機能とリハビリテーション機能を持ち、病院側に手術・入院機能を持っています。

クリニックで入院説明を行う看護師のみなさん
クリニックで入院説明を行う看護師のみなさん

クリニックの入院説明を行う部門は、入院説明業務のみを行なっているわけではなく、問診や採血、記録を行い、シフトによって処置室を担当したりしています。


入院決定患者さんが多い日は、スタッフ1人あたり5人の患者さんに入院説明をしています



ー ポケさぽによって10分時間が短くなると、忙しい日はスタッフ一人あたり50分の時間を創出することができるわけですね。


はい、スタッフの業務改善効果も大きいのですが、実は患者さんの待ち時間短縮の効果のほうが大きいのでは、と思っています。


まだデータを取っていないのですが、フロアを管理している実感として、入院説明における患者さんの回転が早くなっています。

実際にポケさぽを案内する様子
実際にポケさぽを案内する様子

ー すごく順調なお話ばかりですが、、、導入前から課題などなかったのでしょうか?


引き続きの課題ではありますが、導入前からこんな課題があります。


スタッフは、同じ説明を何度もくり返す仕事なので、入院説明のシフトに入るときは、構えてしまうことも多く。



ー 構えてしまう・・・とは?


入院説明は、患者さん1人に対して30分ほど時間をかけていました。

先程説明しましたが、多い日は1人のスタッフが5人に入院説明をします。

待っている患者さんも多い中、150分説明をし続けるというのは、少し気合いを入れて向き合う仕事になります。


患者さんも、手術が決定するまでに診察でかなり待ち時間がございます。手術が決定したあと術前検査と入院説明があるので、患者さんからの「早くして…」という気持ちがスタッフのプレッシャーにもなります。


スタッフによっても、説明が長い人もいれば、すんなり終わる人もいて、入院説明を標準化したいと思ってました。



ー クレームなどもあったのでしょうか?


入院説明をしている部署でなく、病院側の医療相談室ではクレームを受けることも。


医療相談室では入院に関する電話を受けているため、スタッフの説明のばらつきによって、「そんなことは聞いてない」という声を患者さんからいただくこともありました。


船橋整形外科クリニックの皆様

ー そのような背景があって、ポケさぽ導入を決めてくださったんですね。導入するにあたって、大変だったことはないでしょうか。


これまで入院説明で使っていた資料を、ポケさぽによって動画化したわけですが、紙のどの部分が動画のどの部分になったかを確認するのには気を遣いました。


また、ポケさぽで動画化するまえに、資料を一覧にしたんですが、その整理も大変でした。


ウェブサイトやパンフレット、ポケさぽの動画で、言っていることにズレないよう整合性を取るのも、導入時は苦労しました。



ー 動画などのコンテンツ以外に、導入時、運用面では何か工夫されましたか?


院内でいろんな勉強会やミーティングをしました。


導入のタイミングでは、入院説明を担当するスタッフと、ポケさぽを前提に「どういうタイミングで、どういう説明をするか」「エラーが出たときはどうするか」の想定問答をつくり、勉強会を実施しました。


また医事課も巻き込んだプロジェクトにしたほうがいい、という話になり、統括師長と企画部で医事課に話をしに行ったりもしました。


ポケさぽ導入開始直前には、診療部、リハビリテーション部門にも、お知らせメールを出して、院内の理解を促進しました。


船橋整形外科クリニックでのインタビュー風景
インタビューは和やかな雰囲気で行われました

ー さすがのチームワークですね。導入した結果は、先程話していただきましたが、意外だったことなどございますか?


ご高齢の患者さんからの反応がよかったことが意外でした。


最初は高齢の方は無理かなーと思いながら導入しましたが、「LINEやってますか?」という言葉をきっかけに、みなさん前向きにお話を聞いてくれて。


予定入院患者の80%がポケさぽ(LINE)を登録してくれてまして、年代別にみると上から、60代、70代、50代という感じです。


登録率の高さの背景に、整形外科における疾患の特徴もあると思いますが、それでも登録率の高さに驚いています。



ー それは、私たちにとっても嬉しいです。今日はお話を聞かせていただき、ありがとうございました。


まだ開始1ヶ月なので、数カ月後の結果をまた見に来てください。


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