top of page

「その場での動画視聴」と「自宅からの質問フォーム」で全年代の患者さんに対応 | ポケさぽ第1回ユーザー会 事例発表 同愛記念病院様

PFMをベースとした患者説明システム「ポケさぽ」の導入医療機関を対象に、株式会社OPERe(以下、OPERe)は、2024年5月24日にオンラインにてポケさぽ第1回ユーザー会を開催しました。


ユーザー会の中で、ポケさぽをすでに導入・運用している医療機関から、事例発表としてポケさぽの活用についてお話いただきました。


ご発表者

  • 社会福祉法人同愛記念病院財団 同愛記念病院

  • 医事課 木村 浩司 様、患者サポートセンター 矢島 朋子 様

  • https://www.doai.jp/

  • 病床数 360床



新棟建設時に設立された患者サポートセンター


同愛記念病院は、東京都墨田区所在の地域医療支援病院で、一般病棟330床、療養病棟30床を有しております。2022年8月に新棟ができ、患者サポートセンターを新設し一括して入院案内業務を担うことになった流れから、入院案内の標準化、紙の保管場所の削減、業務効率を勘案したことをきっかけにポケさぽを導入するに至りました。


同愛記念病院 新棟

新設された患者サポートセンター


入院説明14項目のうち10項目をポケさぽで


先にも述べたとおり、入院案内の標準化、紙の保管場所の削減、業務効率を目的に、入院説明の項目を事務と看護で洗い出しました。

結果として、全14項目のうち、10項目をポケさぽの動画・PDFで説明を担わせることにしました。


以下の表で、事務と看護に「◯」がついている部分は、ポケさぽでの説明と重複している部分も含めて、スタッフが口頭で説明しています。




患者さんが自然とポケさぽで説明を受けるために


同愛記念病院では、患者さんが入院説明でご来院された際、まず待ち時間の間にスクリーニングシートを記載していただき、その後ポケさぽへの登録をご案内しています。


ご案内の際に、以下の用紙をご覧いただき、入院案内を「LINEや動画で受ける(ポケさぽ)」ことのメリットを強調することで、患者さんご自身が自然とポケさぽで入院案内を選択するよう工夫しています。


また、ご高齢の患者さんには、ご家族に代わりに登録をしてもらうよう登録用紙を持ち帰っていただいたり、ご家族帯同の場合は患者さんに代わって登録していただいたりするよう、流れの良いお声掛けとご案内を実施しています。



ポケさぽの登録有無にかかわらず、全年代の患者さんがその場で動画視聴へ


OPEReさんが毎月送ってくれる「ポケさぽ利用状況レポート」の中に、ご高齢者の患者さんから「スタッフの説明が早口で理解しにくい」という声がありました。


直近の取り組みとして、ポケさぽを登録していただいた患者さんにも、そうでない患者さんにも、LINEで配信している入院説明動画を、患者サポートセンターにて視聴していただくことにしました。


どの年代の患者さんにも、その場で説明動画を視聴していただくことで、標準化された質のよい説明ができると考えています。



連絡フォームを整理し、メッセージ対応をスムーズに


私たちは、ポケさぽの「連絡する」機能(メッセージ機能)を使って、患者さんが自宅からメッセージを送られるようにしています。これは、ポケさぽをご登録いただいた患者さん・ご家族向けのコミュニケーションです。

1点課題をあげるとすると、以前はどこに問い合わせすれば分からないから問い合わせがそれなりの数ありました。そこで、回答フォームを改修しました(上記図)。


メッセージで答えられない問い合わせについては、はじめから電話番号をご案内し、患者さんにとっても病院スタッフにとっても、適切なコミュニケーションができるよう改善しました。


結果として、患者サポートセンターへの電話件数は増加せず、メッセージの件数が減少し、適切な質問の振り分けができたと考えています。


--発表はここまで--



ユーザー会 事例発表 同愛記念病院様


同愛記念病院 医事課木村様、患者サポートセンター矢島様の事例発表、いかがでしたでしょうか?

改めて発表を振り返ると、以下にまとめられます。


  • ポケさぽの登録案内は、メリットをしっかり用紙で伝える

  • 患者の声を活かして、入院説明動画はその場で全患者さんが視聴

  • ポケさぽを活用できる患者さん・ご家族は、自宅からのメッセージできるように

    • 問い合わせ内容は分類を分け、メッセージを受けるスタッフの業務も改善。


毎月のポケさぽ利用状況レポートを利用して、PDCAを回されている事例発表でした。

ポケさぽ運用開始数ヶ月後のインタビューは、こちらからご覧いただけます。



ポケさぽ第1回ユーザー会 事例発表では、他の医療機関からの発表もございました。引き続き記事にしていきます。よろしければ、記事の下にある、OPEReメルマガにぜひご登録ください!


Comments


bottom of page